สิ่งแรกในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าของคุณ คือ การรู้จักว่าลูกค้าของคุณคือใคร เช่น ลูกค้าของคุณทำธุรกิจอะไร, มีพนักงานกี่คน, มีปัญหาหรือความต้องการอะไร เป็นต้น ซึ่งคำถามเหล่านี้มีจุดประสงค์เพื่อให้คุณรู้จักลูกค้ามากขึ้น เพื่อให้มีการนำเสนอขายสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น
แต่ถ้าเป็นลูกค้าเดิมของคุณอยู่แล้ว ยังมีสิ่งที่คุณจะต้องรู้อีก เช่น ลูกค้าเคยซื้ออะไรจากคุณไปบ้าง ลูกค้าติดปัญหาในการใช้งานสินค้าอยู่หรือไม่ บริการที่ลูกค้าได้รับเป็นที่พึงพอใจหรือไม่ ลูกค้าต้องการอะไรที่พิเศษกว่าลูกค้ารายอื่นๆ หรือไม่ ฯลฯ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณได้มากขึ้น
คงไม่ใช่เรื่องยากถ้าลูกค้าของคุณมีเพียงไม่กี่ราย รายละเอียดเหล่านี้คงไม่มากเกินไปสำหรับพนักงานที่พบปะกับลูกค้าเป็นประจำ แต่ถ้าลูกค้าของคุณมีจำนวนมากหรือเทียบสัดส่วนจำนวนพนักงานขายกับจำนวนลูกค้าแล้วต่างกัน เช่น ถ้าพนักงานคนหนึ่งต้องให้บริการลูกค้ามากกว่า 30 รายต่อเดือน จะเห็นว่าไม่ง่ายเลยสำหรับการที่จะจำข้อมูลเหล่านี้ได้หมด ยิ่งถ้ามีพนักงานคนหนึ่งไม่สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้ หรือได้ย้ายงานออกไป จะมีโอกาสสูงที่จะสูญเสียลูกค้าเหล่านี้ตามไปด้วย
จะดีกว่าไหมถ้าคุณสามารถหาข้อมูลลูกค้าได้จาก “ระบบจัดการข้อมูลลูกค้า” (Customer Database Management : CDM) ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลพื้นฐานของลูกค้าแต่ละราย เช่น ข้อมูลการติดต่อ, ประเภทธุรกิจ, ทุนจดทะเบียน, จำนวนพนักงาน, จุดแข็งจุดอ่อนของลูกค้า ฯลฯ นอกจากนี้คุณยังสามารถนำข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับลูกค้ามาใช้ได้อย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นประวัติการซื้อสินค้า, ประวัติการใช้บริการต่างๆ
การบริหารข้อมูลลูกค้าในระบบ CRM Ultra แบ่งเป็น 2 ส่วนใหญ่ๆ โดยส่วนแรกจะกล่าวถึงการจัดประเภทข้อมูลลูกค้าตามลักษณะการใช้งาน การจัดการลูกค้าที่เราคาดว่ามีโอกาสจะซื้อสินค้า (ยังไม่รู้ว่าจะมีโอกาสซื้อมากหรือน้อยแค่ไหน) ซึ่งจะเรียกว่า “ลีดส์” (Leads) และ การจัดการลูกค้าที่กำลังจะซื้อ (ผ่านการคัดกรองแล้วว่ามีโอกาสซื้อสินค้าหรือบริการจากเราสูง) หรือซื้อสินค้าของเราไปแล้ว ซึ่งจะขอเรียกว่า “ลูกค้า” (Customer) และในระบบ CRM Ultra มีเครื่องมือในการจัดการข้อมูลลูกค้า เพื่อลดเวลาและปริมาณงานที่ต้องบันทึกข้อมูล เครื่องมือช่วยในการตรวจสอบและจัดการข้อมูลที่ซ้ำหรือห้ามเป็นค่าว่าง และการตรวจสอบประวัติลูกค้า ยกตัวอย่างเช่น
